Headn : comment nous avons construit un système CRM Hubspot qui gère plus de 31k contacts et l’acquisition de +2,5k leads / mois ?

Headn est un groupe d'écoles hybride et novateur, dédié à la formation de nouvelles générations.** Leur objectif ? Proposer des parcours éducatifs qui ont du sens, adaptés tant aux étudiants qu'aux adultes, quel que soit leur profil professionnel.

Les étudiants bénéficient d'options flexibles, entre formations intégrées dans les écoles Headn et contrats d’alternance, pour s'immerger dans des métiers d'avenir.

Pour les adultes – retraités, salariés, indépendants, ou en recherche d'emploi – Headn est une passerelle vers la reconversion professionnelle, le re-skilling, le retour à l’emploi ou même le complément de revenu.

Avec une offre de formations en présentiel ou digitale, et des formats variés allant de cours intensifs à des programmes étendus, ce nouvel acteur de l’éducation s’engage à répondre aux besoins diversifiés de leurs apprenants.

Pour Headn, le CRM avait le double enjeu de :

• rassembler sur une plateforme unique, les différentes parties prenantes auxquelles l’entreprise s’adresse.

👉 B2C : les apprenants ;

👉 B2B : les entreprises au sein desquelles ils placent les alternants mais aussi les partenaires de projets de dynamisation du marché du travail, comme le “plan 1000 jeunes” organisé avec les entreprises du secteur de l’industrie, ainsi que les territoires.

• créer un outil simple intuitif pour les équipes internes (responsables de campus) pour travailler leurs leads entrants et maximiser leur conversion (ie : valider l’inscription / le placement en entreprise d’apprenant pour les dates de rentrées fixées).

Les objectifs de l’accompagnement

Objectifs macro de notre accompagnement

Axés autour de deux éléments clés :

👉 La création d'une plateforme collaborative : cette plateforme a été conçue pour gérer efficacement l'ensemble des contacts, de l'étape d'acquisition à celle de transformation. Structurellement, dans l’éducation, l’enjeu de transformation a une place toute particulière, compte tenu d’un fort volume de lead gen mensuel. Dans ce sens, nous avons dû faciliter le partage d’informations entre équipe : SDR, Customer Care, Responsables de campus, Chargés Relations Entreprises.

👉 La structuration de leur activité commerciale : cette démarche a pris en compte la diversité des parties prenantes, se déclinant en plusieurs volets :

• Secteur de l'éducation ;
• Relations B2B ;
• Marché B2C, ciblant à la fois les adultes et les jeunes ;
• Diversité des territoires et des publics.

Ces efforts ont permis de poser les bases solides nécessaires pour leur développement futur.

Objectifs micro de l'accompagnement

👉 Structuration de l'acquisition et du processus de vente ;

👉 Harmonisation des processus au sein des équipes ;

👉 Collaboration entre acteurs internes et externes (call center) ;

👉 Reporting fiable pour la gestion de l'activité ;

👉 Base de données fiable et exploitable ;

👉 Personnalisation des interfaces utilisateur, selon leurs objectifs ;

👉 Organisation d'événements en présentiel et en ligne.

Ces objectifs ont été élaborés en étroite collaboration avec tous les acteurs impliqués dans le processus d'acquisition, y compris les partenaires, les agences média et l'agence de développement web, pour assurer une intégration harmonieuse de ces éléments dans le système CRM.

Contexte et démarrage de l’accompagnement

Nous avons démarré la création / structuration du CRM Hubspot, en même temps que la création de l’entreprise (janvier). Les efforts d'acquisition payante ont débuté à la même période, pour recruter rapidement des étudiants pour des programmes de formation ou d'alternance en vue de la rentrée suivante (septembre).

Nous avons donc dû, très vite, gérer à la fois le traitement des premiers leads entrants, ainsi que la structuration du process de traitement des leads futurs, avec une vision long terme, pour assurer une solution pérenne.

Les actions mises en place

La mise en place d'un CRM pour notre client a commencé en janvier 2023, et nous continuons toujours à travailler avec eux, à ce jour. Ce projet a comporté plusieurs phases clés :

A. Période de "build" de 6 mois

Cette phase était primordiale et comportait un double enjeu pour nous :

👉 Comprendre en profondeur les besoins, les enjeux, les orientations business, l'organisation des équipes actuelles, ainsi que leurs difficultés.

👉 Challenger et affiner leur vision pour proposer une structure cible de CRM alignée avec leur business et leurs objectifs de croissance ambitieux, comme l'ouverture de la première session éducation pour la rentrée 2023.

Nous avons particulièrement travaillé sur la structuration de leur business, notamment sur la partie "avant-vente" (avant l'admission de l'étudiant). Cela incluait :

• La création et personnalisation des funnels d'acquisition (7 au total) ;
• La transformation (véritable enjeu de l’enseignement supérieur, souvent bons en acquisition et dont le challenge est plutôt la transformation des leads);
• L'intégration des multiples partenaires/prestataires externes ;
• Le besoin d'automatisations.

‍

Le compte Hubspot agrège aujourd’hui +175 workflows actifs. Voici une illustration de la structuration des workflows créés, par dossier, selon le type. - NB : Les workflows sont des scénarios automatisés de création de tâches, de mises à jour de propriétés, de relances marketing sms / mail, etc.

L’organisation de cette phase de Build consistait en plusieurs réunions par mois (min. 1 fois par semaine), sous forme d’ateliers en visioconférence ou en présentiel. Tout au long du projet, nous donnions de la visibilité pour suivre les avancées réalisées chaque semaine et prioriser les chantiers en attente de validations.

B. Onboarding des équipes internes et externes

Une fois la structure CRM en place, nous sommes passés à l’onboarding des équipes, pour faciliter la prise en main et la montée en compétences des équipes Headn.

Nous avons adapté nos formations selon les besoins de chaque équipe (et leur niveau de connaissance), allant du niveau macro business pour les responsables, aux aspects plus opérationnels. Les formations couvraient à la fois les Hub marketing et ventes, de Hubspot.

Nous continuons de former les nouveaux arrivants ainsi que les équipes en place, lorsque le besoin se présente.

C. Période de “run” / maintenance

Nous sommes aujourd’hui dans une phase de “run” : le CRM est structuré et organisé, et nous traitons aujourd’hui essentiellement des optimisations. Pour cela, nous avons :

👉 Mis en place un Notion partagé entre GR et Headn, pour la gestion de projet. L’outil sert aux équipes Headn, pour remonter les problématiques / besoins ponctuels. De notre côté, il nous permet de donner de la visibilité sur l’avancement / le traitement des demandes entrantes, et de prioriser les chantiers à mener.

👉 Fixé un point hebdomadaire pour prioriser les demandes entrantes et faire un état des lieux des chantiers réalisés. Ce rendez-vous est l’occasion pour les équipes Headn de comprendre ce qui est fait, et de nous briefer sur de nouveaux projets, le cas échéant.

Ces étapes ont été cruciales pour assurer une intégration réussie du CRM dans l'écosystème de notre client, en alignant étroitement la technologie avec leurs besoins et leur vision stratégique.

Les performances obtenues

Le CRM mis en place est aujourd’hui structuré et complètement pensé sur-mesure, pour répondre aux besoins et enjeux business d’Headn.

👉 Nous gérons plus de 31 000 contacts dans le CRM Headn, un chiffre qui témoigne de l'ampleur et de la richesse de notre réseau.

👉 Notre système comprend 7 pipelines distincts, chacun conçu pour optimiser et suivre différents aspects de notre processus commercial et de gestion de la relation client.

👉 Plus de 175 workflows actifs sont en place, assurant une automatisation efficace et une gestion fluide des opérations quotidiennes.

👉 Pour surveiller et analyser nos performances, plus de 15 dashboards sont utilisés. Ces tableaux de bord nous offrent des insights précieux et une visibilité claire sur différents aspects de notre activité.

‍

Aujourd’hui, notre relation avec le client est excellente et repose sur une solide confiance. Ils comprennent et apprécient particulièrement notre expertise.

Chaque semaine, depuis le début de l’accompagnement, nous collaborons efficacement avec une dizaine d'interlocuteurs. Notre organisation d'accompagnement, bien rodée, nous permet non seulement de répondre à leurs besoins, mais aussi de soutenir leurs nouveaux projets de développement.

Depuis septembre, nous les aidons dans un nouveau domaine : l'acquisition d'entreprises pour y placer des apprenants, passant ainsi d’un CRM B2C à un CRM B2B. Défis relevé : les équipes B2C et B2B travaillent en harmonie, et les différents éléments de HubSpot s'intègrent parfaitement, facilitant ainsi le travail de toutes les équipes.

Le témoignage de Headn

‍"Collaborer avec Growth Room pour le déploiement et l’optimisation de notre CRM HubSpot a été une superbe expérience. Partis de zéro, leur équipe nous a guidés avec une précision et un dévouement remarquables, nous permettant de construire une base solide pour notre stratégie digitale. Grâce à leur soutien, nous avons non seulement mis en place un outil puissant mais aussi adapté nos processus pour mieux comprendre et activer notre base client.‍Merci à Blanche et Mathilde pour leur approche personnalisée et leur engagement. Growth Room est plus qu’un prestataire : un véritable partenaire de croissance. Nous recommandons vivement leurs services à quiconque cherche à exploiter pleinement le potentiel de HubSpot."

‍